Nieuws en agenda

De klachtenfunctionarissen van het HagaZiekenhuis: ‘Van een klacht kunnen we leren’

In het HagaZiekenhuis doen we er alles aan om de best mogelijke zorg te bieden aan onze patiënt. Toch kan het gebeuren dat een patiënt ontevreden is en hieruit een klacht ontstaat. Klachtenfunctionarissen Sasja Plak en Barbera Spaan behandelen deze klachten. “Als ziekenhuis kunnen we van een klacht leren.”

Het begint met luisteren

“Klachten komen via verschillende kanalen binnen”, vertelt Sasja. “Via de telefoon, e-mail, post maar ook persoonlijk. Het eerste wat we altijd doen is luisteren, zowel naar de patiënt als de medewerker. We zijn ervan overtuigd dat elke medewerker zich 100 procent inzet voor een tevreden patiënt. Als de patiënt vindt dat iets niet goed is gegaan, dan is dat zowel voor de patiënt als de medewerker vervelend.”

Barbera: “Wij nemen hun verhaal serieus en gaan discreet om met de informatie die zij geven. Daar kunnen ze op vertrouwen. Ons doel is om tot een oplossing te komen waar beide partijen tevreden mee zijn. Soms is een schriftelijke reactie genoeg en soms helpt het als de patiënt en medewerker met elkaar in gesprek gaan. Wij kunnen deze gesprekken begeleiden.”

Boeiend werk

Wat maakt het werk van een klachtenfunctionaris boeiend? Sasja: “Een klacht is vaak ook een kans. We gaan op zoek naar wat we van een klacht kunnen leren. Hoe kunnen we voorkomen dat iets opnieuw gebeurt? Zo helpt een klacht ons ook om de zorg te verbeteren.”

De beste oplossing voor iedereen

Sasja en Barbera willen voor patiënten én medewerkers makkelijk te benaderen zijn: “Een klacht kan voor zowel een patiënt als een medewerker best spannend zijn. Daarom geven we graag uitleg over wat we doen en kijken we onpartijdig hoe we patiënten en medewerkers het beste kunnen helpen bij het vinden van een goede oplossing.”

Meer informatie

In 2023 zijn het HagaZiekenhuis en LangeLand Ziekenhuis gefuseerd. Het LangeLand heet nu HagaZiekenhuis Zoetermeer. Het team van klachtenfunctionarissen bestaat sinds de fusie uit:

• Loucky de Keizer (Zoetermeer)
• Sasja Plak (Den Haag)
• Barbara Spaan (Den Haag)

Wil je meer weten over de klachtenfunctionaris of de klachtenprocedure? Kijk dan op hagaziekenhuis.nl/klachten.